Управление репутацией компании в интернете: почему это важно и необходимо

Репутация компании является одним из важных факторов, который способствует эффективному развитию бизнеса, привлечению внимания целевой аудитории и трансформации ее в постоянных клиентов. Еще несколько лет назад собственники юридического лица задумывались только о том, чтобы поддерживать собственный имидж в офлайн-секторе.

Но сегодня репутация организации во всемирной паутине является также достаточно важным элементом продвижения бренда, и не только для собственников онлайн-бизнеса. Предлагаем более детально поговорить о том, что такое электронная репутация и почему так важно контролировать, управлять данным фактором.

Репутация компании в сети – что это такое?

Интернет-репутация – репутация юридического и физического лица, продукта, товара, услуги, а также любого другого объекта (субъекта) во всемирной паутине, на цифровых платформах. Согласитесь, все логично – ежедневно большое количество интернет-пользователей обсуждают бизнес, его представителей, товары и сервис, события, которые связаны с компанией. Кроме того, в сети регулярно ведутся разговоры на другие темы, которые косвенно или прямо могут быть связаны с бизнес-проектом. Например, обсуждение новостей, изменений в законодательстве и влияния их на конкретное направление бизнеса, написание отзывов и рекомендаций, многое другое.

Управление электронной репутацией очень сильно влияет на производительность организации, ее бизнес-процессы, а также фокусируется непосредственно на изменениях того, как целевая аудитория относится и видит конкретное юридическое лицо. Простыми словами: если в интернете про компанию написано только в негативном ключе, данный фактор гарантированно отобразится на финансовых показателях юридического лица. Чтобы такого не случилось, необходимо систематически улучшать имиджу организации в онлайн-мире, а также управлять отзывами и проблемами, которые возникают с продуктом или клиентами.

Многочисленные исследования доказывают ценность и важность управления интернет-имиджем. Приведем пример, по статистике:

• 92% человек перед тем, как заказать товар или услугу, тщательно изучают рекомендации, отзывы про компанию во всемирной паутине;
• 40% людей составляют собственное мнение о предприятии после прочтения отзывов;
• 97% потенциальных покупателей отказываются от сотрудничества с организацией, у которой достаточно низкий рейтинг в сети (1-2 звезды);
• 48% интернет-пользователей согласны приобрести продукцию, заказать услугу с оценкой ниже 4 баллов;
• 47% посетителей всемирной паутины читают отзывы, рекомендации только на первых страницах, то есть охватывают исключительно данные за 1-2 месяца;
• 34% людей ежедневно пользуются интернетом, чтобы найти и заказать необходимый товар, услугу.

Как правило, клиенты, которые остались удовлетворены сервисом, не спешат открывать браузер, чтобы оставить отзыв в сети. При этом практически каждый второй человек хочет поделиться с интернет-пользователями своим негативным опытом, возмущением и негодованием. В большинстве случаев делается это очень молниеносно – в течение нескольких первых часов после возникновения проблемы, появления отрицательного опыта.

По этой причине репутацией компании в интернете необходимо заниматься регулярно, ведь если пустить это на самотек, можно потерять постоянных клиентов и ухудшить собственные финансовые показатели. Остановимся более подробно на особенностях управления электронным имиджем, а также расскажем о способах поддержания репутации во всемирной паутине на достаточно высоком уровне.

Курс в историю или почему вопрос об интернет-репутации сегодня стоит остро

Когда функционировал WEB версии 1.0 – это была особенная форма вещания, которая ограничивалась PR-деятельностью. Как например, размещение конкретных сообщений на официальном сайте юридического лица, а также выпуск продуманных до мелочей пресс-релизов. В такое время потребительский голос был в сильной мере приглушен, поэтому актуальность работы с онлайн-имиджем была на низком уровне.

Позже с развитием веб-технологий интернет получил больше свободы – была интегрирована версия WEB 2.0. При этом существенно изменилось управление, мониторинг репутации юридического лица во всемирной паутине. Потребитель продукции, клиент компании получил полномочия, которые позволяют существенно влиять на любые события в сети. Такие возможности имеют большую силу и сегодня, так как современный интернет подразумевает двухстороннюю форму коммуникации.

Это значит, что сегодня имидж предприятия в сети может быть достаточно быстро и легко поврежден. И предпосылок для этого огромное количество:

1. легкость размещения любой информации в интернете – каждый человек может запустить браузер и опубликовать любой контент;
2. скорость распространения сведений во всемирной паутине;
3. хранение опубликованного контента в течение очень длительного времени.

По этой причине рекомендуется с особым вниманием подходить к мониторингу, управлению репутацией компании в интернете. Сегодня существует три главных метода управления электронным имиджем – ORM, SERM, HM. Поговорим о данных способах более детально.

Online Reputation Management – управление репутацией в сети в общем

Данный метод подразумевает комплекс работ, которые выполняются с единственной целью – сформировать, поддерживать общественное восприятие объекта или субъекта в социальных медиа. Специалисты ORM, как правило, работают на следующих платформах:

• популярные социальные сети – Фейсбук, Вконтакте, Инстаграм, Одноклассники;
• микроблоги и крупные блоки;
• онлайн средства массовой информации;
• видеохостинги;
• форумы;
• сервисы для размещения отзывов и рекомендаций;
• различные ресурсы, где контент генерируется пользователями.

Управление онлайн-имиджем непрерывно связано с интернет-маркетингом, так как специалистам важно не только подавлять негативные оценки в сети, но и генерировать положительные сведения о компании, ее продукции и сервисе. Кроме того, специалисты придерживаются единой стратегии развития организации в процессе отражения различных информационных атак, что позволяет правильно позиционировать бизнес во всемирной паутине.

Почему ORM так необходимо для предпринимателей?

Большое количество российских бизнесменов задаются вполне закономерными вопросами. Как например, стоит ли реагировать на информационные нападки в сети? Насколько аудитория социальных сетей является взрослой, платежеспособной? Нужно ли прислушиваться к пользователям соцсетей? И много другое.

Чтобы ответить на данные вопросы, необходимо разобраться в том, что на сегодняшний день происходит в русскоязычном сегменте всемирной паутины. Для социальных сетей, а также иных подобных платформ характерно:

• Большой охват. По последним статистическим данным в Российской Федерации больше 115 миллионов человек активно ведут собственные пользовательские аккаунты в социальных сетях. Ежедневно около 70 млн пользователей публикует какой-либо контент. И согласитесь, игнорировать настолько большую аудиторию является непозволительной роскошью.
• Зрелость интернет-пользователей. С каждым годом численность юной, очень молодой аудитории социальных сетей существенно уменьшается. Приведем пример, за последние 2 года количество пользователей в возрасте 18-24 года сократилась на 12%, а аудитория 25-34 лет увеличилось на девять процентов. Такая возрастная категория является очень активной, платежеспособной.
• Увеличение требований к бизнесу. Сегодня в социальных сетях можно встретить множество достаточно крупных торговых марок, которые активно ведут онлайн-деятельность. По этой причине граждане нашей страны ожидают идентичных мер от бизнеса всех сфер деятельности и масштабов. И сопротивляться данному тренду абсолютно бесполезно.
• Преобладание отрицательных отзывов над положительными рекомендациями. Как правило, среднее отношение негатива к позитиву в российском сегменте интернета – 2:1.
• Клиповость мышления. Современный пользователи практически перестают справляться с различными вариантами информационного потока, а многие факты максимально быстро стираются из памяти. При этом остается у граждан РФ только общее впечатление от торговой марки, продукции. Это значит, что у бизнеса есть не очень много времени, чтобы отреагировать на обращение, негативный отзыв в публичном пространстве. Примерно в первые 4-6 часов публикация набирает максимальное количество лайков, репостов и комментариев.

• Низкая ответственность средств массовой информации. Отечественные СМИ подхватывают достаточно крупные скандалы, не разбираясь в том, что действительно произошло. Делают они это с некоторой задержкой, тем не менее это продлевает жизнь информационного повода еще на несколько дней. Если ситуация является информационной атакой, она поддерживается искусственными способами в течение длительного периода.

Поэтому чтобы не попасть в достаточно катастрофические обстоятельства, важно систематически мониторить то, что про бизнес пишут в сети.

Какой способ мониторинга выбрать: ручной или автоматический?

Сегодня для отслеживания упоминаний торговой марки, физического лица, продукта или услуги можно использовать ручной и автоматический режим мониторинга. Для выбора более эффективного инструмента остановимся на этих разновидностях, их особенностях и возможностях. Например, ручной мониторинг подходит для организаций, которых вспоминаю, обсуждают во всемирной паутине достаточно редко.

Как правило, этот вариант выбирают представители малого бизнеса, который в больше мере ведет собственную деятельность в офлайне. Кроме того, данный режим мониторинга также подходит интернет-магазинам, которые только начали свой путь развития и покорения всемирной паутины. У таких бизнес-проектов, как правило, все главные информационные схватки за целевую аудиторию с конкурентами еще впереди.

Ручной метод подразумевает использование поисковых систем – Яндекс и Google, а также иных поисковиков выбранной социальной сети. Например, Facebook, Vkontakte, Twitter имеют встроенные удобные фильтры, которые предоставляют возможность найти необходимую информацию в публикациях пользователей и сообществ.

Автоматизированный мониторинг всемирной паутины предоставляет более широкие возможности юридическим лицам, о которых могут много говорить в сети. Такие сервисы предлагают функцию сведения в одну контрольную панель всех упоминаний торговой марки, бренда, продукции или человека в интернете. При этом данные инструменты не ограничиваются только социальными сетями, а проводят изучение информации на всех платформах. Кроме того, автоматический режим мониторинга позволяет проводить конкурентный анализ, а также различные маркетинговые исследования.

Ряд мониторинговых систем, которые продолжают лидировать на отечественном рынке, способны не просто собрать абсолютно все упоминания про компанию, а также:

1. точно определить географический фактор публикации;
2. оценить эмоциональный окрас отзыва;
3. определить тематику высказывания;
4. отсеять нерелевантные сообщения.

Приведем пример – необходимо найти сведения об упоминании конкретной банковской организации в сети. В такой ситуации сервис предоставит возможность вывести специалисту на единой контрольной панели данные об отрицательном опыте клиентов, касательно обслуживания кредитных, зарплатных и дебетовых карт, а также свежие негативные отзывы, которые связаны с одним из отделений учреждения

Тарифы на использование систем автоматизированного мониторинга зависят от ряда факторов – функционал сервиса, численность объектов, о которых нужно найти данные в интернете, частоты и детализированности отчета. Кроме того, сервисы могут предлагать дополнительные функции, которые также влияют на стоимость услуги. Очень часто представители крупного бизнеса интегрируют возможности автоматизированного мониторинга с собственной внутренней CRM.

SERM: как управлять интернет-имиджем

Search Engine Reputation Management – процесс создания положительного образа юридического лица, торговой марки, человека посредством современных инструментов поискового продвижения. Простыми словами: управление имиджем бизнеса, предпринимателя во всемирной паутине.

Применение методики SERM-продвижения предоставляет возможность поддерживать в чистоте информационное поле, которое окружает бренд, а также формировать положительное и лояльное отношение целевой аудитории к нему. Search Engine Reputation Management является частью ORM, а значит комплекса действий, которые направлены на управление электронной репутацией бизнеса.

Воспользоваться услугой по управлению виртуальным имиджем могут абсолютно все лица, которые ведут коммерческую деятельность. SERM предоставляет возможность сформировать правильное впечатление о компании у целевой аудитории, подтолкнуть их к выполнению конверсионных действий.

Что подразумевает SERM?

Отечественным предпринимателям, публичным лицам важно понимать, что работа с интернет-репутацией является достаточно масштабным проектом, который можно разделить на несколько стадий. Комплексный подход позволяет наладить коммуникации с пользователями всемирной паутины, создать успешный имидж предприятия в сети.

Услуга SERM подразумевает:

1. Проведение специалистами аудита электронного имиджа. Данное исследование помогает определить слабые, сильные стороны клиента, а также его маркетинговой коммуникации.
2. Мониторинг, а также изучение поисковой выдачи. Информация собирается в интернете по ключевым фразам. Мониторинг позволяет отследить, проанализировать отношение пользователей сети к организации. Выполняется выявление репутационных рисков, разработка стратегии их ликвидации, методика оперативного реагирования на отрицательные отзывы.
3. Управление, контроль выдачи поисковой системы. Оперативное реагирование на негативные публикации, что предоставляет возможность сохранить положительную репутацию.
4. Удаление из сети негативных упоминаний о компании, персоне, продукте. Данный метод подразумевает вытеснение отрицательных фактов специальными репутационными статьями, различными пресс-релизами. Такая информация размещается на идентичных платформах, где и были найдены негативные упоминания.
5. Работа с отзывами. На все негативные упоминания необходимо предоставлять ответ. Такой подход демонстрирует клиентоориентированность предприятия. Кроме того, доброжелательные, детализированные и компетентные ответы позволяют нивелировать важность негативного комментария, вызвать доверие к организации.
6. Работа с подсказками поисковой системы. Иногда в данных инструментах появляются негативные ключевые фразы и слова, которые существенно портят имидж компании. Поэтому необходимо также проработать этот аспект – удалить отрицательные упоминания, заполнить поисковые подсказки положительными ключами.

SERM – комплекс действий, которые направлены на борьбу с негативными упоминаниями о физическом или юридическом лице, услуге, продукте и других объектах во всемирной паутине.

Когда необходимо SERM-продвижение?

Актуальность управления репутации бизнеса в интернете с каждым днем еще больше увеличивается, так как ежедневно большое количество людей совершают онлайн-покупки, находятся в поиске в сети информации о бренде, товаре или услуги

Необходимо обратиться в «Бизнес-Навигатор», к специалистам по работе с электронным имиджем, если:

• первая страница поисковой выдачи не содержит положительных отзывов, комментариев о компании, персоне;
• организация работает в ниже с высокой конкуренцией или фирмы-конкуренты используют инструменты черного PR;
• сведения, опубликованные во всемирной паутине, не соответствуют действительности;
• бренд только появился на рынке, поэтому существует необходимость создать положительный образ вокруг него;
• бизнес переживает кризисный этап и нужно отыскать новые возможности для роста;
• о компании, человеке, товаре или услуги вообще не говорят в интернете.

Данные факторы являются толчком для того, чтобы обратиться к специалистам и начать контролировать, управлять бизнес-имиджем во всемирной паутине. Реализовать данную задачу могут исключительно профессионалы, которые знают все об особенностях ORM, SERM.

Особенности работы SERM

Главная задача этого метода продвижения заключается в создании контента, для которого характерна положительная тональность, а также размещение материалов на популярных платформах. Кроме того, SERM подразумевает работу и обработку отзывов, упоминаний бренда на различных ресурсах и площадках. По сути, метод подразумевает использование нескольких вариантов управления интернет-имиджем и работы с отрицательными упоминаниями – убирать негатив в сети или вытеснять его из поисковой выдачи.

В первую очередь специалисты по SERM начинают вести деятельность, направленную на решение возникшей проблемы. Для этого отвечают на комментарии, стараются сгладить сложную ситуацию. Например, связаться с клиентом для уточнения причины недовольства сервисом, продукцией. Если решение проблемы было найдено, можно попросить покупателя, заказчика убрать существующий материал или опубликовать положительный отзыв.

Чтобы заинтересовать клиента в публикации нового отзыва, можно предложить ему бонус или скидку, которая будет действовать при следующем обращении. Важно обратить внимание, что самостоятельное удаление негативного упоминания о торговой марке запрещено, так как такое действие может привести к еще большему недовольству со стороны покупателя, что продлит жизнь информационному поводу и вызовет общественный интерес к данной ситуации.

Но если решить данную проблему не получается, важно обратить внимание на вытеснение отрицательной информации из выдачи поисковой системы. Суть этой методики представлена тем, что ссылки на отрицательные материалы со временем «опускаются» ниже. Чтобы убрать негативное упоминание о бренде на первой-второй странице поисковой выдачи, потребуется создать ряд положительных материалов для публикации на востребованных платформах.

Такой подход предоставляет возможность вытеснить негативные комментарии, отзывы на 2-4 страницы поисковика. Это существенно уменьшает вероятность, что целевая аудитория найдет и ознакомиться с ними.

Внимание! Полное удаление негативных отзывов во всемирной паутине способны вызвать обоснованные сомнения у целевой аудитории. Если об организации достаточно много положительных упоминаний, пользователи сразу поймут, что это искусственная реклама, заказанная самим брендом.

Поэтому профессиональная команда фрилансеров «Бизнес-Навигатор» не просто удаляют отрицательные упоминания в сети, а комплексно работают над управлением репутации компании в интернете. Использование инструментов SERM предоставляет возможность органично создать имидж, поддерживать его без подозрений у пользователей.

Преимущества SERM-продвижения для онлайн-бизнеса

Комплексный подход к управлению электронным имиджем бизнеса сопровождается большим количеством преимуществ. Например:

1. Завоевать доверие у целевой аудитории. Грамотная работа с негативными материалами в сети позволяет убедить потенциальных клиентов в том, что бренд является надежным и заслуживает доверие.
2. Увеличить узнаваемость компании. Положительные отзывы, рекомендации на популярных площадках, а также корректная работа с негативом помогают сформировать правильный образ организации. Кроме того, это позволяет существенно увеличить узнаваемость, повысить лояльное отношение к бренду.
3. Контроль любых упоминаний предприятия. Систематический мониторинг упоминания компании в выдаче поисковой системы, популярных социальных сетях и оперативная реакция на них предоставляют возможность эффективно поддерживать положительную репутацию бизнеса.
4. Существенное расширение каналов коммуникации с целевой аудиторией. Благодаря регулярному мониторингу всемирной паутины, правильной работе с отрицательными комментариями выявляются новые платформы для маркетингового продвижения, рекламы, а также коммуникации с потенциальными клиентами. Кроме того, данная информация помогает определить дополнительные варианты сотрудничества с целевой аудиторией.

Обращение к профессионалам за управлением репутацией компании в интернете предоставляет возможность максимально эффективно сформировать положительный образ, проработать слабые стороны имиджа бизнеса в сети.

Тонкости, рекомендации по противостоянию информационной атаке

Собственникам бизнеса важно помнить, что каждая конфликтная ситуация имеет определенный потенциал риска. Как правило, данный фактор определяется тем, насколько существенен медийный вес автора публикации. Большое количество мониторинговых систем ведут собственные рейтинги значимости аккаунтов в социальных сетях, платформ для отзывов и рекомендаций.

Приведем пример, если на товар или услуги пожаловался пользователь в Твиттер или на Фейсбук, у которого в подписчиках всего двадцать человек, то риск разрастания конфликтной ситуации не очень велик. В такой ситуации потребуется передать негативный отзыв в отдел клиентского сервиса, специалисты которого быстро уладят проблему через личное общение или переписку.

Но если отрицательную публикацию разместил на своей странице в социальных сетях известных блогер, инфлюенсер (лидер общественного мнения), за жизнью которого наблюдает несколько тысяч человек, ситуация с легкостью может выйти из-под вашего контроля. Поэтому важно, как можно быстрее отреагировать на отзыв и упоминание компании.

Советуем в обязательном порядке придерживаться следующих рекомендаций:

• Пишите только правду. Практически во всех крупных конфликтных ситуациях принимают участие большое количество специалистов, которые смогут уличить сторону во лжи. Как правило, после этого жизнь информационного повода увеличивается во много раз.
• Не пререкайтесь с пользователями, а аргументировано объясняйте свою позицию. К сожалению, нет ничего сложного в том, чтобы стать участником публичной перепалки с недовольным клиентом или конкурентом. Но это не красит представителей бизнеса, поэтому лучше признать ошибку и разложить конфликтную ситуацию по полочкам, предоставив объяснения, принеся извинения.
• Демонстрируйте, что мнение клиента для вас важно. Если вина компании действительно очевидна, рекомендуем публично уведомить клиента и его публику о проделанной работе, а также задачах, которые будут выполнены в ближайшее время. Это позволит показать, что мнение целевой аудитории для предпринимателя ценно.
• Запретите персоналу писать в социальных сетях, представляя интересы организации. Такие задачи должен выполнять только профессионал с предельной выдержкой. Очень часто несдержанность сотрудников, желающих отстоять лицо компании, может привести к еще более катастрофическим последствиям.

Сегодня контроль и управление виртуальным имиджем бизнеса остается достаточно важной задачей. Большое количество интернет-пользователей активно используют всемирную паутину для поиска информации о торговой марке, продукции или услуге, а также написании отзывов

Чтобы сохранить «лицо» организации и создать положительный образ бренда, потребуется обратиться за помощью к профессионалам. Агентство «Бизнес-Навигатор» поможет уладить любую конфликтную ситуацию, повысить лояльное отношение целевой аудитории к клиенту и его деятельности.